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                      ISO9001体系认证标准中"能力、培训和意识"解析

  现代组织的经营管理,不论公营还是私营、外资还是民企,不外乎人、机、料、法、环、测几大方面,特别是作为对组织人员“能力”的要求,是决定组织产品和服务质量的决定性因素。作为各组织在区分管理水平时首先考虑进行对比的标杆,人员“能力”也一直都是ISO9001标准历次修订的关注点。这次ISO9001标准的修订也不例外,对组织的人员在能力、培训和意识方面的要求,2015版标准的7.2和7.3条款,与2008版标准6.2条款相比,有如下明显变化之处,笔者在下文中对此加以比和解析。

  条款标题的变化

  2008版标准6.2条款中6.2.1条款的标题是“总则”,6.2.2条款的标题是“能力、培训和意识”,在2015版标准中修改为7.2“能力”和7.3“意识”两个条款,标题中虽然取消了对“培训”的描述,但仍包含在“能力”和“意识”条款中。

  条款内容的变化

  (一)2008版标准中的“人员范围”是指从事影响产品要求符合性工作的人员;2015版标准7.2a)是指受其控制的工作人员,且这些人员从事的工作影响质量管理体系绩效和有效性,如组织中从事影响质量管理体系绩效和有效性工作的人员就包括战略决策、目标制定、体系维护、文件管理、人力资源、设计开发、市场营销、原料采购、库房管理、工艺技术、生产制造、设备维护、计量管理、质量检验、物流运输、售后服务、统计分析和内部审核等人员。

  另外,2008版标准要求“基于适当的教育、培训、技能和经验”,2015版标准要求“基于适当的教育、培训或经历”,保留了原来要求中的教育和培训,并将原来的技能和经验合并修改为经历。

  (二)2008版标准要求6.2.2b):“适用时,提供培训或采取其他措施以获得所需的能力,c)评价所采取措施的有效性”;2015版标准要求7.2c):“适用时,采取措施获得所需的能力,并评价措施的有效性”;新版标准将2008版标准b)和c)进行了合并,并在注解中给出了更多的促使人员获得所需能力的措施,包括对在职人员进行培训、辅导或重新分配工作,或者招聘、分包给胜任的人员等。

  这是新版标准修订的一大亮点。通过内部或外部集中培训提高在岗人员的能力,是多数组织采取的传统和固有做法。集中培训固然有其优势,但是因此产生的时间、地域、成本因素等问题也逐渐凸显出来,而且培训效果也不确定一定能够达到预期效果。有鉴于此,越来越多的组织正在采取更加灵活的人员能力提升方式,比如定向培养、在岗辅导、师带徒结对子(一对一或一对多)、重新分配工作(转岗或调岗)、招聘(校园招聘或社会招聘)、分包给胜任的人员(外包给更专业的人)。新经济形势下,特别是在当今的互联网思维模式下,越来越多的组织采用直接通过猎头寻找到合适的人选,特别是对于中高级职位的职业经理人等重要和关键人才的筛选和录用,就是结合了2015版标准给出的招聘和分包给胜任的人员两种建议。

  (三)2008版标准要求:确保组织的人员认识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献;在2015版标准要求中单独形成了一个条款7.3“意识”,并且更加明确细化为4项子要求:a)质量方针;b)相关的质量目标;c)他们对质量管理体系有效性的贡献,包括改进绩效的益处;d)不符合质量管理体系要求的后果。

  上述条款要求对4个意识从正反两方面进行了阐述,既包括了对人员在a)~c)正面的要求,又给出了在d)反面的提示。

  ISO9001体系认证2015版标准的另一大亮点就是凸显了对人员“意识”的要求。这里的意识与七项质量管理原则中的第三项——“全员参与”有着异曲同工之处,体现了与上述7.2“能力”要求的承上启下的关系。在整个组织内各级人员的胜任、被授权和积极参与,是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。为了有效和高效地管理组织,各级人员得到尊重并参与其中是极其重要的。通过表彰、授权和提高能力,促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与,可开展的活动包括:与员工沟通,以增进他们对个人贡献的重要性的认识;促进整个组织内部的协作;提倡公开讨论,分享知识和经验;授权人员确定工作中的制约因素并积极主动参与;赞赏和表彰员工的贡献、钻研精神和进步;针对个人目标进行绩效的自我评价;进行调查,以评估人员的满意程度和沟通结果,并采取适当的措施。组织中员工质量意识的提升是教育和制度的问题。质量意识,使有机会犯错的人不愿犯错;制度,使想犯错的人不敢犯错。

  (四)在保留人员能力证据方面,与其他某些条款相同,由2008版标准中的“记录”这一术语表示提供符合要求的证据所需要的文件,在2015版标准中表述的要求修改为“保留适当的形成文件的信息”。

  与条款要求相关的法律法规要求的变化

  与ISO9001体系认证2015版标准有直接关联的法规(规章)就是2015年7月1日最新修订实施的安监总局令第80号《特种作业人员安全技术培训考核管理规定》,其中规定需要持有国家《特种作业操作证》才能上岗操作的特种作业目录包括:1.电工作业;2.压力焊作业;3.高处作业;4.制冷与空调作业;5.煤矿安全作业;6.金属非金属矿山安全作业;7.石油天然气安全作业;8.冶金(有色)生产安全作业;9.危险化学品安全作业;10.烟花爆竹安全作业;11.安全监管总局认定的其他作业。

  这些涉及的特种作业人员在指定培训机构均已接受过理论和实操培训,并经考核通过发证,他们所从事的工作不仅影响质量管理体系绩效和有效性,更关系到组织的安全生产和责任承担。因此,各组织通常都会依据以上法规(规章)进行严格管理,及时督促持证人员到期复审及换证,避免人员资质过期或遗漏。

  胜任某些特定岗位的工作,还包括具备一定的身体条件,比如:从事带电作业人员应具备健康要求;从事感官检验的人员应具备视力、听力或嗅觉等条件要求;从事服务的人员一般有仪容、仪表、语言表达能力、身高等条件要求。这些方面,也是组织在选用人才时应当予以关注的。

  总体而言,ISO9001体系认证2015版标准在人员能力要求方面,仍然遵循了“能力确定—采取措施—效果评价—保留证据”的PDCA循环模式,开创了选人、育人、用人、留人的新方式。与2008版标准相比而言,2015版标准要求更加灵活和贴近组织实际,融入了更多的现代组织对人员能力和意识的考量和测评方式,更加关注人员能力和意识的表现和结果,而相对弱化了对培训的某些强制性要求,并给出了更多的提升人员能力的措施和方法,以供组织参考使用。

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