ISO9001质量管理持续改进存在的问题及对策

　　为使公司质量管理体系得到持续改进，巩固提高，增强顾客对我们的信任度，一年来我们通过对实施的内审、管理评审特别是通过外审工作进行分析、调查，认真总结在推行质量管理体系实践中质量管理体系对持续改进的要求，调查持续改进还存在哪方面问题，针对内审、管理评审，特别是外审中专家提出的宝贵意见，如何做好持续改进。对体系文件进行换版，使质量管理体系的工作流程、过程方法、质量保证能结合公司的生产实际，指导实践，持续改进。
                  

　　一、持续改进的概念

　　持续改进是增强满足要求能力的循环活动，是一种螺旋上升的PDCA循环活动，强调持续是指"PDCA"循环后又开始新的一轮"PDCA"，如此"循环不断"，永无止境。换句话说，持续改进是组织为达到其质量方针和目标，致力于不断提高组织的有效性的过程;“持续”的涵义是指对过程的改进要逐步前进，持续改进反映了顾客增长的需求和期望并确保质量管理体系的动态发展。

　　(一)持续改进的范围包括质量、效率等方面，而质量改进含产品质量、过程及质量管理体系有效性和效率的提高，它不限于对已发现或潜在的"不合格"采取纠正和预防措施，对于"合格"的方面也存在着改进的机遇，由于外界环境不断变化，技术在发展，顾客的需求也不断提高，满足需求的能力也应不断地增强，据此需要开展系列持续改进活动。

　　(二)通过对过程的改进实现改进，包括提高质量水平、减少浪费和提高效率。每个过程都存在改进的机会，据此，应对所有过程进行分析并不断改进。同时，按优先次序排列过程，找出并做好主要过程。

　　(三)持续改进是质量管理体系的动力，改进质量管理体系旨在达到新水平，即在质量，服务和成本方面超越历史水平，不断创新记录，达到新的控制水平，而不是在原有水平上周而复始。

　　(四)纠正和预防的要求：公司对顾客满意情况、内部审核过程和产品状况的监视和测量、不合格品控制、持续改进等过程进行策划，做出规定并组织实施，同时通过相关数据的记录、收集和分析及适当的统计技术的应用，提出并实施纠正和预防措施，以证实产品的符合性、管理体系的符合性和持续改进管理体系的有效性。为使本公司质量管理体系不断完善和促进持续改进，企管部应组织有关部门对已出现的不合格采取纠正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的重复发生。

　　公司通过内审及执行相应的纠正措施和预防措施建立自我完善的机制，通过对上述各方面信息的数据分析，更新质量方针、质量目标，促进质量管理体系的持续改进。

　　所有需改进的项目，经管理者代表批准后报总经理，调配适当的资源予以执行，为相关方创造更多的价值。

　　二、今年针对质量体系认证持续改进所做的工作

　　本公司按照GB/T1900l—2008标准，建立了质量管理体系确定过程形成文件，并对体系的实施、保持和改进作出规定，持续改进其有效性，增强顾客满意度。

　　(一)根据管理评审报告中提出的加强体系文件的充分性、完整性要求，结合公司体系运行的实际情况，对体系文件使用中发现的问题进行了修改、换版，通过换版增强了体系文件的操作性，完善体系文件的充分性和完整性，实现了对体系文件的持续改进。

　　(二)为实施、保持质量管理体系，满足顾客要求，增强顾客满意度，达到运行管理体系所需的人力资源配置，建立符合体系要求的现代人力资源管理机制，为公司的全面、协调、可持续发展提供强有力的支持，结合公司实际，分别从人员招聘配置、培训发展、绩效管理、人才评价体系建设等方面制定了人力资源规划以便使人力资源的提供不断满足企业发展的需要，并持续改进其有效性。

　　(三)为更好实现公司的年度质量目标，我们对公司年度质量目标进行分解，并得出部门的季度目标，并对过程进行监视和测量，以便及时发现影响目标实现的因素进行整改以确保满足顾客的要求，持续改进过程的有效性。

　　通过今年第二季度对各部门各主要控制过程的监视和测量，各部门基本能按体系要求进行工作。通过内部审核前三天对审核小组的专项检查，对内审员配置、审核计划编制、各部门准备方面进行了监视测量，通过分析能保证内审过程实现策划结果，事实也证明此次内审取得了不错的效果。

　　存在的问题：根据监视测量的结果，如发现过程运行情况未达到预期效果时,由相关部门采取相应的纠正或纠正措施并进行验证,具体按《不合格品控制程序》和《纠正措施控制程序》进行控制。

　　在过程监视和测量及其后采取的措施中，采用适当的统计技术，进行统计分析。

　　(四)预防措施预防措施

　　为消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生，企管部在今年组织有关部门识别和制定预防措施，并制作了《2011预防措施记录汇总》预防内容主要涉及到销售中潜在的影响顾客满意度的因素、生产中可能产生不合格品因素、沥青储存中潜在的安全隐患进行了有针对性的培训并制定相关的预防措施，通过跟踪并记录所采取预防措施的结果，对所采取预防措施评价是有效的。企管部下一步将对有效的预防措施，在相关文件中做出永久更改，持续改进有效性。

　　三、调查发现持续改进工作存在的问题

　　1.职责不清，工作流程不明确影响部门开展持续改进工作，如在监督审核中发现生产采购控制部与沥青分公司在相关原料采购、计划下达完成控制方面文件职责描述与实际工作不符。

　　2. 公司质量目标明确了公司工作要求和持续改进方向，公司质量方针提供了制定质量目标的基础，公司质量方针中有“以科技求进步”的内容，但质量目标中设置与科技进步相对应的指标。

　　另外各部门在目标分解时主要根据各职能职责任务予以确立。但生产控制采购部的部门目标中却有“出库产品一次性合格率指标”明显与现行体系文件中对部门职责描述不符合。

　　3.态度问题、部门管理松懈也是影响持续改进的重要因素，如通过内审发现仍有很多部门对各自部门的职责还有不够清晰的地方，明显对质量管理手册以及相关程序、作业文件理解不够，更谈不上运用。

　　4.工作缺乏创新，一味循规蹈矩，缺少对现行作业指导文件的合理质疑也是影响持续改进的重要因素。

　　四、今后持续改进的方面

　　(一)完善公司质量目标、各部门分目标以明确工作要求和改进方向

　　(二)完善质量管理体系文件，特别对部门职责、工作流程按照公司实际情况进行相应改进。

　　(三)通过内部审核、日常考核考评检查和外部对顾客调研调查数据，分析研究改进措施，寻求不断改进的机会并安排实施改进活动。

　　(四)实施纠正和预防措施，实现不断改进。

　　(五)根据管理评审中评价改进措施的效果，完善相关文件及流程实现不断改进。

　　五、公司质量管理体系持续改进的几点建议

　　针对质量管理体系持续改进存在的问题，建议从以下四个方面加强持续改进工作，确保体系的有效运行。

　　(一)端正贯彻质量管理体系的态度，提高对ISO9001质量体系认证标准的认识，实施全员质量管理。

　　从公司两年体系运行来看，广大干职员工对体系的了解和掌握已具备了一定的理论和实践基础，对推行体系有了较好的认识。但员工的素质和认识还远远不能达到质量管理的要求，还不能很好的将其运用到工作中去。如对各部门的职责还有不够清晰的地方，对质量管理的认识普遍不够系统和全面等，为此对如何运用其为企业管理服务还需做大量的工作。

　　(二)在今后的体系运行中，需要不断加强培训，提高全员对ISO9001质量体系认证标准的理解和认识，重点进行以下三个主要方面的培训，一组织相关人员进行内审员外培，弥补因人员调动、离职等原因造成的专业人员缺乏，提高内审水平。二组织全员培训，各部门每季度组织部门人员学习培训，重点对各部门领导进行质量目标、部门职责、企业管理等方面培训，不断深化认识，提高管理效果。三对特殊岗位、生产岗位进行专业技能培训，坚持全员参与，把质量管理贯彻到每一个工作环节中去，并把公司经营管理理念和要求充分融入质量管理的各个环节。

　　(三)把握ISO9001质量体系认证标准的精髓，制定切实可行的体系文件，确保其“系统化、持续化、可操作性”。精心策划、制定和改进体系文件是实施质量管理体系有效性的关键。各部门应根据实际制定本部门具有可测量性的科学的质量目标;要落实各部门管理职责，修订岗位人员的职责权限，完善相关工作流程，使每位员工都能按其职责权限展开工作;要建立持续改进的机制，随时对不实用的文件进行修正，以确保文件的可操作性。

　　(四)强化监督考核机制，促进质量管理体系的有效运行。建立行之有效的质量监督机制，形成事事有人管，处处有考核的制度。对出现不符合在采取纠正和预防措施的同时，及时改进、完善相关制度、流程避免不符合情况再次出现;实施有效的内部审核，采取不定期的内审方式，及时发现体系运行中存在的问题，及时采取纠正措施，实现持续改进。

　　(五)建立“PDCA”管理模式，推动质量管理体系的持续改进。在全员质量管理的前提下，倡导对每一个项目、每一项工作推行“PDCA”(PLAN：策划;DO：实施;CHECK：验证;ACTION：改进)的循坏管理模式，通过质量方针、目标考核、经营过程的监视和测量、内部审核、数据分析、预防和纠正措施、管理评审等日常工作促进质量体系认证的持续改进。

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