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 危机管理与危机预警

  公关危机发生的根源归纳起来主要有内、外两大因素。

  一、导致公关危机产生的内部因素

  1、人员素质低下

  一方面,企业管理者只是水平有限,个人修养和管理水平较差,对员工缺乏威信和感召力,不能激发员工的工作积极性,使组织缺乏凝聚力,因而有可能引发危机。另一方面,员工自身的素养、对待顾客的态度等可能给企业的公关活动带来隐患。

  2、产品质量与销售服务存在缺陷

  当企业产品质量存在问题或不能提供优质服务时,就难以得到公众的支持,产品销售也不易开创良好的局面。因此,产品质量与销售问题也是公关危机产生的一个根源。

  3、公关行为失策

  公关行为必须以公众利益为出发点。如果为了取悦于众,而故意公布虚假信息,虽然暂时可能扩大销售,但时间长了,必然不会为消费者所认可,并最终给企业带来危机。

  二、导致公关危机产生的外部因素

  1、受不正当竞争冲击

  市场竞争中,难免出现利用弄虚作假、坑蒙拐骗等手段进行不正当竞争的现象。如恣意生产假冒伪劣产品、低价抛售同类产品、恶意散布谣言、进行对比性广告宣传等。这些不正当竞争的行为,都可能给企业带来公共关系危机。

  2、出现公众误解事件

  由于信息的不对称,公众很难了解到企业的完整信息,对企业的了解大部分来自新闻媒体的报道,因而有可能产生对企业的误解。尤其是听到一些社会传言,更会使公众产生一些以偏概全的行为,破坏组织原有的形象。

  3、政治经济环境与政策法规

  组织是要受周围环境影响的,一旦所处的政治体制、经济环境发生变化,或是新颁布政策法规使某一行业或组织或某种产品受到影响,都可能带来公关危机。一般地说,公共关系危机的产生往往是多种原因造成的共同结果。识别公关危机的根源并不困难,关键是要看如何从这些根源入手,防范与化解公关危机。

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