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ISO9001认证管理也要学一下危机管理

   
      关键词:危机管理|危机管理培训|危机公关管理|危机应对管理

    一根火柴棒价值不到1角钱,一栋房子价值数千万,但是一根火柴棒却可以摧毁一栋房子,可见微不足道的潜在破坏力,一旦发作起来,其攻坚灭顶的力量无人能御;

  叠100万张骨牌,需费时1个月,但倒骨牌去只需要十几秒钟;

  修养被人尊敬的人格需要终身的磨练,但人格破产却只需要做错一件事。

  危机管理在我国90年代后期逐步发展起来,目前还是处在初级阶段。小到个人,大到国家,生活中每天都在发生着各种各样的危机:火灾、风暴、地震、洪水等自然灾害虎视眈眈,威胁着人类安全。天灾之外还有人祸:恐怖活动、疾病传播、环境恶化、突发事件各种各样情况让人应接不暇,措不及防。

  我们的ISO9001认证管理中也需要有一些危机管理意识。我们来看一下一个危机管理培训案例。

  背景:某公司培训课

  人物:李老师、总经理

  李老师:你公司现在有多少个干部?

  总经理:30个左右。

  李老师:人数少了。

  总经理:怎么了,我一个萝卜一个坑,没少。

  李老师:你至少应该再加3个人。

  总经理:为什么?

  李老师:这3个人一方面可以帮你做点稽核,另一方面前面那30个,任何人不行,马上把他换上去。这样做很合算,因为投入10%可以赚取50%。你现在有30个干部,如果每个干部发挥到12分这30个人就变成了36个;如果这30个人只发挥到8折就变成了24个人,如果你不放3个人在边上,它很容易就变成了24个人,这个可能性是很大的。

  其实多加的三个人就是一种危机意识管理,对其他人,这三个人能产生一种威慑力,能让其他人见这三人而动。

  有令不行,有禁不止,就是缺少危机意识。采用危机意识管理,不用你去克服员工的惰性,他自己就没有惰性了。

  就像很多外资企业的部门经理,到了下班的时候还不敢走,还要再工作两个小时,这种情况很普遍,这主要就是因为他们有危机感,他们要努力抓住自己的岗位。就像对于前面的那30个干部而言,还有3个放在边上盯着他们,他们中的任何人只要有闪失就会被换掉,这就是一种危机意识管理。

  面对危机的十大禁忌

  所有的企业面对危机时都是脆弱的。当你的企业要进行危机沟通时,下列事情是不应该做的。

  采取鸵鸟政策

  你希望没人知道这事,并始终迎合那些向你提建议的人,不采取措施,不及时做出反应。

  在危机公开后才着手处理

  这与上面的第一项紧密联系。即使你决定不采取鸵鸟策略,你也可能决定不做任何准备,放任危机的扩大。实际上,在危机公开之前,你仍然有其他的积极选择。例如,你可以研究,甚至测试一些事先计划好的重要资讯,进行及时可靠的沟通。

  让你的声誉为你说话

  “难道不是每个人都认为我们很重要吗?”你会抱怨。你自以为是商场上的巨人,而许多公众是从来不吃任何商场巨人那一套的。你注定要失败。

  视媒体为敌人

  以各种方式告诉记者,你觉得他在报道你企业时非常糟糕,你不愿意再与他谈话了,或者你在大众论坛上说他的坏话,给他发讨厌的传真,然后坐下来,独自欣赏。结果:他非常愤怒,并宣泄这种情绪至你的企业报道中;他嘲笑所看到的一切,并确信你一无是处。

  陷入被动回应模式,不采取积极主动姿态

  许多人说过,一篇消极的文章能突然间肢解你的企业。消极的文章见报后,你发表声明回应,接着,另一篇文章出笼,你的发表另一篇声明。瞬间,你找来了公众的辩驳,这是一个双输(相对于双赢)的处境,而你也许自认为干了一件很不错的工作,好像你是一个正极力为自己辩护的罪人。

  使用大众不能理解的语言

  你通常使用行话和过时的首字母缩写,令大众迷惑不解,这种自以为是的方式只会使危机更加糟糕。对大多数公众和服务于他们的媒体来说,这些行话和首字母缩写只会引起他们的疑问:这是什么?要知道他们不是你那一领域的专家。

  总自以为别人与你一样知道事实

  你知道事实的真相,同时,你认为公众最终也会意识到这一点。你漠视早已被证明的观点:自以为是会造成损失,有时甚至更严重。

  一味做书面声明

  只通过书面声明进行沟通是非常容易的,因为你不必担心别人看了或听了声明后觉得你愚蠢,而且你的言谈被误引用的几率很小。但是,这种沟通是非个人的,一些人会认为你害怕了,把自己给藏起来,不让别人见。

  使用“最好的猜测”方法来评估危机招致的损失

  “哦,天啊,我们处在头版位置,我们被毁掉了!”你认为刚刚惹出了大祸……也许你只是惹出了小祸。有益的建议是:不要拒绝花一小块时间或小数额的费用悄悄的调查你最重要的受众的想法,并调查他们的想法是否与媒体的观点相符。

  重复的做同样的事情,期待不同的结果

  当你最后一次遭遇消极的新闻报道时,你不再回复媒体的电话。

  结果,接踵而至的是你的观众和企业内外部对你的关注,而这种关注要好一阵才能慢慢消退。难道,当下一次你出现危机时,你还要做同样的事?结果发生“又有胡言兴起”,你虽然试图改善沟通,却苦于无法改善处境。

  危机管理既是一门科学也是一门艺术,它可以取得危机内涵中的机会部分,降低危机中的危险成分。危机管理是组织对所有危机发生因素的预测、分析、化解、防范等而采取的行动。危机管理分为危机防范、危机处理和危机总结三个管理阶段。

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