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服务行业ISO9001质量管理体系的建立和实施
   ISO9001质量管理体系是企业管理最基础的部分,对于服务行业来讲如果无法提高服务的质量,将意味着会不断失去顾客,直至被市场淘汰;ISO9001强调建立体系,但是标准中就不断提醒企业应建立、保持和持续改进它,只有这样做才能真正使企业不断地得以发展;以下笔者想从三个方面对ISO9001的建立和实施进行分析:

一) 建立文件化的质量管理体系

  ISO9001质量管理体系的建立,首先需要制定一套严密的文件;文件化的体系的建立,促进企业从“人治”到“法治”的转变,使企业做到“有法可依”,所以“法律”的制定就尤为重要:

1、全面和重点的编制质量手册

  质量手册要求对质量方针和目标、运作要素和活动的基本要求和方法、组织结构和职责分配等有概括而准确的描述,使外界通过质量手册对企业的质量管理状况有清楚的、全面的了解;但质量手册的内容又要重点突出,不是把每一个运作要素和活动作完全的阐述或把所有程序的内容都概括其中,而是要思路清晰、简明扼要、避免繁琐。

  质量方针和目标的制订,使企业有了追求的目标、经营的方针和对顾客的承诺,企业的全体人员根据制订的方针和目标严格地工作,企业的最高管理者定期进行管理评审,以确定企业的不足之外,以及方针和目标的达成情况,以推动全体人员的积极性。明确各级人员的职责,从总经理、管理代表一直到检验员、作业员对质量管理体系的维持和改进负有各自的责任,这样每位员工都会明白自己什么该做、什么不该做,从而都有一个正确的指导思想。

2、细致和协调地编制程序

  质量管理体系的支撑是运作要素,运作要素的基础是活动,活动的依据是程序文件,因此,程序文件编制的优劣直接影响着企业质量管理体系的建立。

  程序文件的编制是一项涉及面广、量大的工作,因而应当有统筹的计划,并分步骤进行,在编制每一程序时需要作大量的调查研究工作,把程序所对应的活动进行仔细、深入和慎审的剖析,并应与相关的活动相衔接,直辖市活动之间和程序之间的关系,作到既细致又协调地编制程序。程序文件最好由程序的实施者来编制,或由实施者参与编制,至少应很好地征求实施者的意见,这样可增强程序的可操作性。

3、合理而明确地编制作业指导书

  作业指导书是用以指导某个具体过程、事物形成的技术性细节描述的可操作性文件;应做好相应的策划工作,使每个该有作业指导书的岗位均有相应的作业指导书,并明确服务过程的控制要点,建立严格的检验制定,以便将更好的服务提供给顾客。由于作业指导书是第一线员工,也就是直接与顾客接触的人员的工作指导,所以应明确其内容,并且能让员工所理解,这样才有利于提高服务质量。

4、合理而慎重地确定质量记录的项目和内容

  质量记录为满足质量要求程序提供了客观证据,也为质量管理体系运作要素运作的有效性提供了客观证据。它的目的一是为了实现服务的可追溯性,二是为采取预防和纠正措施提供信息。因此,质量记录是质量管理体系文件的重要组成部分,它是质量信息及其管理的基础。

  确定质量记录项目和内容是编制质量记录文件的首要工作,应根据质量记录的目的合理而慎重地设计:所谓合理,即所确定的质量记录项目和内容具有必要性和充分性;所谓慎重,即要求从服务性企业全局和服务全过程来考虑,项目和内容多则带来很大的工作量,少则不能达到目的;在满足要求的情况下,注意质量记录的简化,以降低成本。

二)质量管理体系的实施

制订出严格的“法律”后,最重要的任务就是做好实施的工作。

  1、策划。策划对于一个服务服务行业来讲非常重要,良好的策划将会使企业获得比较好的商机,一旦有节假日(特别是长假或传统节日)很多商家的促销活动,实际上就是策划的结果。策划是为满足产品、项目或合同规定的要求而制订的,对于原先已有的服务项目,应将其服务流程、控制重点及措施等项目形成相应的文件,以明确控制的要求;对于新的项目或合同规定的要求,应及时制定相应的质量控制计划。例如:商场举行促销的计划,在举行促销计划之前,应由相关的部门提出相应的计划、具体实施的方案、举办的方式、举办的时间、地点、质量保证措施等项目,再报相应的主管批准,经批准后才交由相关部门开始执行。当然在策划时应该要考虑到实施的可能性,有很多商场策划时总能做得很好,得一旦到了实施就有可能出现纠纷,反而达到不预期的目标。

  2、确定顾客的要求。在服务行业所谓的合同可以说大部分都是口头的合同(订单),对于口头的合同若没有做好记录可能就会出错。例如:酒店的电话订房或订餐。接受订房或订餐的人员应及时地将顾客的姓名、订房或订餐的要求、人数、联络的方式、预订时间等详细地记录下来,并及时通知相关的部门做好安排。除了口头的合同外,也会有相应的正式合同。例如:酒店与企业单位或旅游公司的协议。像此类的合同更应该根据合同的内容和公司的相关部门做好协调工作,以便更确切地做好评审的工作,以免失去合作的伙伴。

  3、供应商的评审。由于服务行业对于进料的检验,一般无法测试来料的具体指标,所以对供应商的评审要比制造行业更为严格,在对供应商评审时,应明确其是否有相应的营业资格、产品质量控制手段是否健全、是否有符合法律、法规的要求、其服务能力如何、专业技术能力如何、是否能满足公司要货的要求等。例如:商场里有几百、几千、甚至上万种的来料,根据本不可能对每种不同的产品进行严格的检验,只能对其相应的资料进行验证,以确保来料的质量,所以对供应商的评审、进货渠道的控制就必须严格地把关。

  4、监视和测量控制。只有建立层层的质量控制,才有可能确保最终的服务满足顾客的要求。例如:国际货运公司的质量控制情况。首先,在接单时应由业务人员检查顾客提供的单据是否齐全;其次,各部门主管应不定期的抽查本部门员工的工作情况;再次,由公司的监察部门不定期的对公司员工的工作进行抽查;最后,建立严谨的顾客信息反馈系统是对公司服务质量的最客观的评价。

  5、培训。质量管理“始于教育,终于教育”,在建立和健全质量管理体系过程中应强调培训的重要性。由于服务行业是直接面对顾客的特殊行业,员工的每一言行举止,都有可能会影响服务的质量,因此,只有提高员工的质量意识,培养一支能征善战的员工队伍,才有可能提升企业的服务质量。员工的教育培训应有计划、有系统和有组织地进行。首先,企业应根据各部门的需求情况安排年度的培训计划,并定期对计划进行研讨,以保证计划的实用性;其次,应根据不同岗位的需要分层次对员工进行培训;再次,对特殊岗位的人员应严格的给予考核,确保只有合格的人员才能上岗工作;最后,对新进的员工和调到新岗位的员工应根据岗位的需要做好相应的培训。

三)做好内部质量审核及管理评审

  ISO9001质量管理体系建立和实施了一个阶段后,应做相应的内部质量审核。建立得再好的质量管理体系,也会有存在缺陷的地方,严格地执行内部质量审核,找出企业目前运作中的不足之处,然后采取相应的措施进行改善,以使质量管理体系更为合理、完善。要做好内部质量审核工作,首先,必须有相应资格的内部质量审核员;其次,应做好审核的计划,并提前通知相关部门做好准备工作,以便审核顺利地进行;再次,必须要求审核人员应具有独立性,并严格“执法”;最后,审核完成后应对审核的情况做总结,最好能由总经理或管理代表参加会议,对存在的不足之处限期整改。

  通过反复多次的内部质量审核,一方面是监督全体员工的工作,另一方面也找出我们做得不足之处,并且定期召开由总经理参加的管理评审会,对质量管理体系的运行情况做出客观的评价,指出企业存在的问题,并决定采取相应的解决方案,以便企业不断地改善。

三、持续改进是企业发展永恒的主题

  通过ISO9000质量管理体系认证,标志着企业的质量管理水平上了一个台阶,但它只是企业质量管理前进道路上一个新的起点,而并非是终点,不断提高企业的管理水平可谓是“任重道远”。

  对于服务服务行业改进、创新是生存中不可缺少的一部分;酒店如何才能让顾客有回家的感觉,或我比较好的印象呢,这在国外有非常好的一些做法,如:芬兰有一酒店如果您在住宿过程中不使用或少使用其毛巾等日用品,他将在您退房时给您一定的优费,同时他会体现在您的帐单上让您知道他们有这一措施;最近我到泉州一酒店发现如果您不使用或少使用其规定的毛巾等日用品,其将会每日为您免费洗一套衣服。物业管理公司为了提高顾客的满意程度,采取了如下的措施,如:要求保安人员对于业主提着较多或较重的物品时,应主动帮助业主;在年底加强保安的巡查频率以减少失窃等不良事件的发生。从以上的一些案例可看出,对于服务行业您要不断地为顾客考虑其可能的需求,同时不断地创新,这样才能使顾客更加忠实于您。

  企业建立ISO9001质量管理体系不仅要着眼于维持,更要注重的是持续改进;企业是不断在发展的,企业的结构、内部的工作,随着企业的发展而不断的在变化,所以质量管理体系的某些环节也应随着实际的情况而做相应的更改。ISO9001质量管理体系,是一个不断改进、不断完善的体系;建立质量管理体系时,应明确应该如何做好检验、如何做好不断的审核工作、如何做好管理评审、如何采取相应的纠正和预防措施、如何做好质量策划等,通过这些环节不断地发现问题,不断地解决问题,这样才能使质量管理体系更加合理、更加完善,才能为企业在今后不断发展的道路上扫除障碍。例如:物业管理公司针对顾客的投诉的处理,由于物业管理公司经常处理一些琐碎的事务,而且管理范围也大,难免会出现一些顾客不满意的事项,但有的公司对于顾客的投诉,不是先找自己的原因,反而总认为是顾客的要求太苛刻,对其要求也不予解释,久而久之就出现了多数顾客的不满意。从平时的工作中发现问题,只要问题不断地得到解决,对企业来讲就是最好的改善,例如:企业内部通过内部审核发现公司存在的不足之处,同时对于不足的地方采取相应的纠正和预防措施,防止问题的再次发生。

ISO9001标准在服务行业中要取得较好的效果还应注意以下四个方面:
  1要结合自己的行业特点做好策划工作及文件的编写;
  2要加强对人员的培训,不管是新进的员工还是在职的员工;
  3要增强与顾客的沟通,更好地了解顾客的需求和期望,更好地处理顾客的意见和建议,以增强顾客的满意程度;
  4要通过创新不断吸引新老顾客。

  ISO9001的认证在服务行业中得以迅速地发展,也证实了此标准在服务行业中的适用性;通过对人员的培训、文件的规范化、以及实施过程的控制,首先提高了员工的意识,进行通过环环相扣的管理,使各服务过程得以控制;其次,通过持续改进不断地创新,使顾客的满意情况得到提高。

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