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写给每一个即将开始做质量管理体系认证的公司领导者
   为什么企业拿到质量体系认证证书后仍然出错频频?如何真正切实运行质量管理体系?我们在总结了诸多因素后和大家探讨一下关于质量管理体系运行中问题:
随着经济的发展,市场的规范化和国际化,通过质量管理体系认证已经作为各企业参与招投标及其他商业活动的基本资质要求,现在为越来越多的企业所重视,也有越来越多的企业通过了质量管理体系的认证。虽然大部分的企业都认识到质量标准对企业提高产品质量、改善经营管理、促进经济效益起到了很大作用,然而在内部推行质量管理体系的过程,仍存在一些问题阻碍质量管理体系的有效运行。这些问题有些来自管理层,有些来自基层执行部门。主要体现为以下几个方面:

一、 管理层的意识方面
     有些企业认为贯标认证就是为了获得质量认证证书,而不是为了遵循标准加强和改善管理。体系建立之初虽也编制发布了一系列手册、程序、作业指导书,但实际实施时却仍延续原先的工作方式,并不按照程序进行。贯标和日常管理工作分割开来,认为体系建立只是为了认证需要,只是形式,既不能创造经济效益,也不能改善管理,因而把完成生产任务、取得直接经济效益摆在首位。同时片面地认为贯标是质量部的工作,未对质量管理体系的运行引起足够重视,从而导致在整个公司推行时的困难。

二、 体系策划方面
     目前有些企业在质量管理体系运行实施中存在两种错误倾向:一是没有真正类型体系所规定的职责;二是没有及时将信息记录下来。前者是体系过程识别不充分,造成了管理体系的职责分工不明确或不落实,遇到具体问题时相互推诿或无人问津,或多头管理,不遵守体系文件中规定的各项要求,致使一件简单的事最后变成难办的事。与管理体系建立的初衷背道而驰,无形中让管理体系成为摆设。而后者则是传统工作不良习惯的延续,没有意识到记录的重要性,不重视后续工作的追踪。
     此外,管理体系文件规定的内容和要求与企业实际的运作方式脱节,程序文件一旦形成,很少更新改动,不能随现状的改变而修订,导致管理体系流程不能很好执行。

三、 员工的理解和观念方面
     员工平时很少主动自觉学习标准和文件,不了解文件的规定和要求,不能在实际工作中正确有效地应用。思想上仍未意识到管理体系学习的重要性,认为管理体系与自己并无关系,是领导层或者质量部门的事,在日常工作中继续沿用不规范的工作流程。再则,对于企业而言,传统不规范的管理方式和陋习仍在企业内部延续,标准而文件的执行效果不佳。

四、 执行方面
     怕麻烦,不愿真正执行管理体系程序,不在管理上下功夫,而是一味地应付审核检查,临时抱佛脚,走形式,审核前临时补文件补记录,只为通过审核。审核一旦结束又恢复原样。纠正和改进工作,只针对审核中发现的观察项和不符合项,而且在审核员提出整改要求时进行,被动而非主动,不能对企业系统性问题主动提出改进方案,没有从根源上发现问题分析问题解决问题。

针对上述问题,追根溯源,主要有以下几方面的原因:

一、领导的重视程度不够
     作为管理体系建立与运行八项基本原则之一,“领导作用”是管理体系是否能有效实施运行的重要前提。高层管理层对质量管理体系的态度,直接决定了质量管理体系运行发展的深度和持续性。一般来说,在体系建立之初,领导都会比较重视,在人力、财务、内部环境等方面都给予一定的支持。然而随着管理体系的运行,尤其当一段时间并未出现明显的绩效提升等,或和生产等发生资源冲突时,管理层的天平就可能会倾斜。

二、程序的合理性和可操作性不强
     质量管理体系建立和贯标初期,有些企业出于经验欠缺,时间紧迫等原因,往往依赖咨询公司培训老师提供的标准模版来编制本企业的手册、程序、作业指导书等。正是这种情况造成了程序文件与企业实际情况的脱节,程序无法用于实际工作,自然愿意用程序的人就少了,换言之,程序的可操作性就下降了。而通过认证后,咨询老师离开,企业恢复往常,没有及时根据企业的现状、行业特点等更新文件程序,导致本来就有些脱节的程序离企业的实际运行越来越远,最后甚至被束之高阁,只在认证机构监督审核时,再临时抱佛脚匆忙修改发布。既起不到改善管理的作用,也浪费了资源。

三、 培训不够深入

     通常企业会作为企业,对员工的培训也往往局限在对标准的培训,不重视企业自身体系文件的培训;只重视集中统一培训,而忽视了分散多层次的培训;只关注管理体系形式的内审,不重视管理体系绩效和持续改进。培训的深度和持续性欠佳,也更谈不上对不良工作习惯的改进和质量意识的培养。
     基于上述问题现状和分析,为了质量管理体系的有效切实运行,针对目前质量管理体系运行中出现的问题,从根本上解决问题。严格按照标准建立质量管理体系并持续良好地运行,通过地标准的学习和理解,从企业内部改进管理,改善产品质量,增强顾客满意度,提高绩效,从而实现企业的可持续发展。具体可以从以下方面来解决或者缓解:

一、 树立正确的认识,得到企业管理层的普遍支持
     首先提高和改善领导者和管理层的认识。要让管理层意识到贯标认证的目的不仅仅是为了拿到证书,而是为了改善企业管理效率,提升企业的竞争力,降低生产成本,对企业的长期持续发展起到重要的作用。管理体系作为一个长效管理,其收益无法立即用直观的经济效益增加来衡量。但企业在切实运行管理体系后可以给客户带来持续的满意,树立企业良好的品牌形象,同时,企业内部流程更加规范合理,大大降低了不必要的成本。因此这种收益是潜在的、持续的。
     同时,通过识别过程、整合过程和优化过程来不断完善体系,而不是脱离实际建立另外一个体系。文件化的体系应当和企业的发展历史、企业文化、管理习惯项结合,经过不断磨合和修订,真正成为企业日常工作的行为指导和工作,成为企业内部管理不可或缺的有机组成部分。

二、 定期更新程序,程序与实际现状匹配
     根据企业运行的实际情况,及时更新修改发布程序,使程序与实际现状相匹配,既有利于员工接受,也增加其可操作性,可以达到事半功倍的作用。在制定程序的同时,注意各部门之间的关系,对体系管理工作明确分工,建立一个符合实际的体系,并按照实施。随出现的问题,本着改进的态度,进行细致的缝隙、解决,尽可能减少相互推诿无人负责或多头管理的现象。

三、 严格按程序执行
     对于体系中已经形成的程序,要严格按照程序执行。坚决杜绝说一套,做一套的现象。真正做到“要求要写到程序里,写下来的要做到,做到的要及时记录下来”,为管理体系的运行提供充分坚实的基础,改善质量管理体系的内部沟通,体现系统的可追溯性和有机活力,充分调动员工的积极性和创造性,实现质量管理体系的正常健康运转。

四、 检查和问题处理追踪
     体系运行是一个逐步完善的过程,员工对标准的理解是一个逐步熟悉和深化的过程。质量管理标准要求的“过程监视和测量”,就是要求企业定期对其管理体系的运行情况进行检查和审核,发现可能存在的问题,及时改进追踪,直至问题解决,形成闭环。标准中对监督检查的要求是至少一年,不同的企业可根据各自企业的特点,结合行业要求安排内审和检查,对产品策划、产品策划的实施、顾客满意度等方面进行。看工作的进行是否符合标准和文件程序的要求,对发现的问题的处理情况,以及验证结果,让PDCA成为员工的普遍工作习惯和意识,而不是标准中的原则方法,不断提高和改进现有工作

五、 定期培训、贯标。
     定期培训是管理体系正常运行的基础。培训工作因贯穿体系运行全过程,需要全员参与,并应定期有针对性地对员工进行贯标宣讲,让体系运行的理念深入人心,只有全体员工熟悉理解标准,才能主动自觉地按标准及工作程序去执行,建立的体系才能有效运行,不断完善,持续改进。
     培训工作在体系的建立和日常的运行中具有重要的作用。公司一定要充分重视培训工作在体系建立和运行的各个阶段都要做好培训计划注意培训方法保证。
     培训是一项需要长期坚持的工作,公司要建立起完善的培训机制,将培训纳入到日常工作中去,提高各层次员工的工作技能和质量意识以保证体系运行的适宜性有效性和充分性。

六、 结论
     质量管理标准的实施开启了我国由落后通向先进的企业管理状态之门的一把适时而有效的钥匙。质量管理认证标准要求的“过程监视和测量”,ISO9000标准的精髓是持续改进。因此,将企业的方向、战略、结构、职员、工具、供应商六个方面不断改善,并把TQM(全面质量管理)的主要竞争要素全部考虑到里面,将有效提高企业竞争力。为此,我们开发了100多门课程,可以登录www.chinaglpx.com供参考。希望和大家共同唱好中国质量管理的好声音。

质量管理没有终点,不是质量管理体系认证证书取得就结束了。路漫漫其修远兮,持续改进而求之。

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