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 危机管理与危机预警

掌握处理与化解危机的方法

   处理与化解危机的核心是将危机造成的影响降低到最低,并通过一系列的公关活动重塑组织形象。这需要针对不同的社会公众采取不同的对策。

  1、受害者

  受害者是指由于危机事件而直接或间接受到损害的消费者或其他人。对于受害者,切不可敷衍塞责,一般的做法是公开道歉,查明其所遭受的损失,认真倾听受害者提出的关于赔偿损失的要求,结合损失严重程度予以赔偿。

  2、组织内部

  在企业内部,重要的是临危不乱,保持内部的团结,冷静的商量解决危机的办法。首先应调集人员组建危机处理小组,咨询专家,编制危机处理计划;其次,认真调查产生危机的根源,查找相关责任人以及造成危机的各种隐患。

  3、媒体

  危机一旦发生,应迅速了解和把握有关事实,准备好有关危机的新闻稿件及其背景资料,选出新闻发言人,统一发言口径,及时主动的将危机发生的原因、处理方法等公众较为关心的信息传递给媒体。力争通过媒体将组织对到危机的态度表达给社会公众,减少危机对组织形象的不良影响。

  4、政府相关部门

  对于政府相关部门,需要将实情迅速的上报,申请资金及物资方面的援助。同时可以邀请上级主管部门等公正、权威的机构或人士发表意见,以提高信息的可信度。

  5、社会公众

  发生危机后,需要向广大公众,特别是相关公众诚恳道歉,并将善后处理措施与结果及时向社会公众传递。同时组织可以借此开展一些公关活动,如开展知识讲座、有奖问答等活动,化危机为契机,这样不仅可以消除广大消费者的误解,而且能最大限度的减少危机对组织造成的影响。

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