掌握处理与化解危机的方法

 　　处理与化解危机的核心是将危机造成的影响降低到最低，并通过一系列的公关活动重塑组织形象。这需要针对不同的社会公众采取不同的对策。

　　1、受害者

　　受害者是指由于危机事件而直接或间接受到损害的消费者或其他人。对于受害者，切不可敷衍塞责，一般的做法是公开道歉，查明其所遭受的损失，认真倾听受害者提出的关于赔偿损失的要求，结合损失严重程度予以赔偿。

　　2、组织内部

　　在企业内部，重要的是临危不乱，保持内部的团结，冷静的商量解决危机的办法。首先应调集人员组建危机处理小组，咨询专家，编制危机处理计划;其次，认真调查产生危机的根源，查找相关责任人以及造成危机的各种隐患。

　　3、媒体

　　危机一旦发生，应迅速了解和把握有关事实，准备好有关危机的新闻稿件及其背景资料，选出新闻发言人，统一发言口径，及时主动的将危机发生的原因、处理方法等公众较为关心的信息传递给媒体。力争通过媒体将组织对到危机的态度表达给社会公众，减少危机对组织形象的不良影响。

　　4、政府相关部门

　　对于政府相关部门，需要将实情迅速的上报，申请资金及物资方面的援助。同时可以邀请上级主管部门等公正、权威的机构或人士发表意见，以提高信息的可信度。

　　5、社会公众

　　发生危机后，需要向广大公众，特别是相关公众诚恳道歉，并将善后处理措施与结果及时向社会公众传递。同时组织可以借此开展一些公关活动，如开展知识讲座、有奖问答等活动，化危机为契机，这样不仅可以消除广大消费者的误解，而且能最大限度的减少危机对组织造成的影响。

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