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 危机管理与危机预警

明确处理与化解危机的流程

   危机一旦发生,需要采取有效的措施来处理与化解,其过程如下:

  一、隔离危机

  隔离危机是划定危机造成损害的范围,将引发危机的一小部分产品或服务与其他部分区分开来,避免与其相关联的部分因此而受牵连,减少危机扩散的程度。隔离危机,阻止危机扩散和蔓延可以从以下两个方面着手。

  1、进行人员隔离

  人员隔离是指组织内部人员分配上的隔离,即将需要进入到危机管理过程中的人员与仍然继续组织正常运作的人员区分开。参与危机管理过程的人员主要有危机管理小组构成,由小组来统筹负责处理危机,而不需要全体员工都参与。全员参与会造成人力资源浪费,而且破坏了组织的正常运营,往往人多手杂,无法提高处理效率。

  2、进行事故隔离

  事故隔离是对危机造成损失的范围进行隔离,即将受到危机影响的领域与暂时不会受到危机影响的领域区分开,将危机的危害控制在一定的范围内,不再扩大。如对于企业产品引发的危机,可以将有问题的产品批号与其他产品批号区分开,保证其他产品不受影响,减少危机的扩散面。

  二、分散和化解危机

  将危机进行隔离后,就要针对引发危机的根源采取措施,将危机分散或转嫁出去,澄清事实,找出解决的办法。对企业而言,主要是迅速收回不合格产品,赔偿被害者所受的损失。

  三、消除危机后果

  通过公关活动,将组织的态度和努力及时的反应给公众,这里的公众不仅指组织外部的公众,更应该包括组织内部公众,以消除危机造成的不利影响。对企业来说,最好同时展现出企业过得硬的产品和服务,重新树立起企业的品牌形象。

  四、进行危机处理评估

  危机事件解决反案的实施,并不意味着危机处理过程的结束。对组织来讲,危机管理的最后一个环节就是总结经验教训,为以后的管理过程累积经验。危机评估可以通过以下两方面来进行。

  1、检查危机过程的每一个细节

  调查可以发现组织日常经营管理中的薄弱环节,找出漏洞。其中最重的是总结出危机发生的原因以及处理过程中的经验和教训。

  2、评价危机管理效果

  重点要考核新闻发言人、危机管理小组人员的工作是否到位,组织中资源配置是否合理,危机处理措施是否得当,对整个危机管理工作给出综合评价,总结成功经验,找出不足之处,针对危机中发现的问题进行整改。

  危机处理得恰到好处,不但能消除其造成的损失,恢复组织的信誉,还有可能因祸得福,大大提高组织的知名度和美誉度。

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