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 危机管理与危机预警

危机管理要遵循哪些原则

   危机管理是一门科学,面对危机,管理者必须头脑清醒、镇定,遵循一定的处理原则和程序,妥善的、及时的处理危机。根据危机管理的特点,危机管理应遵循以下几项主要管理原则。

  1、预防为主

  危机管理是对危机事件全过程的管理,而危机的事前管理是危机管理中的重要环节。预先防范,有备无患。应对危机的最佳办法就是努力将引发危机的各种隐患消灭在萌芽状态,更好的转移或缩减危机的来源,对危机的积极预防是控制潜在危机的根本与前提。对待危机要像奥斯本所说的那样“使用少量钱预防,而不是花大量钱治疗。”

  2、公共利益至上

  危机管理最根本的理念在于公共利益。危机发生后,会危害到个人的利益、企业的利益、部门的利益和公共的利益。此时,公共利益应当居于首位。政府或组织在处理危机时,要从全局的角度出发,站在广大民众的立场上来处理危机,做到局部利益服从整体利益。通常情况下,危机可能是由局部的突发事件引发的,但是危机的危害会影响到全局。因此,在处理危机时,不能只考虑局部利益而牺牲全局利益、人民的利益。如2003年在抗击SARS的战役中,我国广大的医务人员无私奉献,以牺牲个人利益甚至生命来保护公众的利益和国家的利益。

  3、坦诚沟通

  当危机爆发后,公众最关注的并非是危机事件本身,而是危机的管理机构对待危机的态度及采取的措施。因此,当危机爆发后,如果政府或组织不能主动、积极与公众进行有效沟通,不遵循透明度原则而故意隐瞒事实真相,或谎报虚报灾情,不仅会招致公众的愤怒、反感,而且会让公众在混乱的表象面前产生种种猜疑误解,甚至会出现谣言泛滥的局面,造成人心惶惶、社会动荡。这样一来,会使危机管理工作陷入更加复杂和困难的境地。所以,在危机发生后,要及时与公众沟通并讲明事实真相,以取得公众的理解和配合。坦诚沟通的原则会使危机管理工作更容易开展,使政府或组织处于更主动的地位。

  如1956年,广东省由于大雨造成重大灾害。当时,毛泽东主席就要求如实公开报道灾情,并强调了政府在处理危机时坚持坦诚沟通的重要性。

  4、快速反应

  危机的危害性很大,影响的范围很广。危机的危害性不仅会造成生命和财产的损失,还会影响到社会和组织系统的正常运转,“千里之堤,溃于蚁穴”,如果不及时控制,将使组织多年的苦心经营毁于一旦。同时,危急时刻,也是考验政府或组织的整体素质和综合实力的关键时刻。因此,危机爆发后,政府或组织必须快速作出反应,以最快的速度设立危机管理机构,迅速调动人力、财力和物力来实施救助行动。只有快速反应,才能及时的遏制危机影响范围的进一步扩大,才能使危机造成的损失减少到最小。美国遭遇“9-11”恐怖袭击后,由于具备很完善的危机控制体系,在短暂的混乱后,全国便启动了以副总统切尼为核心的危机管理机构。我国在处理SARS疫情的最初阶段就是因为违反了这一原则而失去了控制SARS疫情的最佳时机,使疫情快速蔓延,SARS在我国也由局部的传染病演变成为全国性的传染病。事实说明,危机管理必须坚持快速反应原则,要在最短的时间内做出正确的判断,采取正确、有效的措施,这样才能达到有效控制危机的目的。

  5、统一指挥

  危机爆发后,应立即明确指定一名主要领导人作为总指挥来专门负责应对突发事件的全面工作。在总指挥的领导下,危机管理机构对危机的控制和处理工作进行统一指挥、组织协调,避免由于多头领导而造成矛盾和混乱,延误处理危机的最佳时间。另外,在对外联络与沟通方面,也要遵循统一指挥原则。危机管理机构要用一个声音通报危机情况,保持口径的一致性,避免出现由于口径不一致,失去民众信任而导致的被动局面。

  6、善始善终

  危机的爆发会给公众带来生命和财产的巨大损失,所以,一旦重大危机爆发,处理和控制危机便成为政府或组织的头等大事。实际上,危机造成的不良影响或危害具有传递性,会在危机过后仍然存在。因此,政府或组织必须善始善终,做好危机的善后工作,包括对前面的危机管理工作进行分析、总结,提出改进措施,开展对公众进行损害补偿和救济工作,等等。危机的善后工作也是一项复杂的工作,工作做的好坏直接影响到政府或组织在公众心目中的形象和地位。

  危机管理应遵循的原则有很多,以上只是列出了其中的一些主要原则。危机管理者在遵循这些原则进行危机管理的过程中,应根据不同阶段的工作特点,灵活的应用这些原则。

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