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 危机管理与危机预警

处理危机要建立有效的信息传播系统

   在危机处理过程中,为了求得广大社会公众的理解、了解与支持,有必要建立畅通的信息传播系统,增强信息传播的有效性。

  一、信息传播的四大原则

  1、公众利益至上的原则

  对危机事件的传播要始终把公众的利益放在第一位,避免使用行话和专业术语。正如道化学公司的唐纳德-斯蒂芬而言“堆积数据会使公众烦躁,唯有用带有感情色彩的语言,简明扼要的概述关键性事实,才能使你的信息传播出去,并显示出组织对公众的关心。

  2、口径一致的原则

  在信息传播中,应统一口径,由组织的新闻发言人统一对外说话。对技术性、专业性较强的问题,在传播中应使用清晰、不产生歧义的语言,以避免猜忌和谣言。因为在危机爆发后,公众如果首先听到的是不同的声音,极有可能导致谣言产生并流传。

  3、客观真实的原则

  危机管理要及时、如实的反映组织的客观的、真实的一面,给社会和消费者造成了什么样的破坏,组织都采取了什么样的措施,甚至包括组织已经遭受了多大的损失等。

  4、掌握主动的原则

  多数组织面临危机时,往往会表现出避重就轻、退缩和惧怕等行为与想法。其实,这是危机管理者的误区。越是逃避,越会激发媒体和公众的追讨与关注,使得危机可能会越发严重,因此危机管理者要迎难而上,不惧怕和逃避危机焦点。只有以真诚负责任的态度和行为主动与受害者和公众进行沟通,才能够取得理解和信任。

  二、建立有效的信息传播系统的具体做法

  1、发挥新闻媒介的正面作用,有效控制新闻传播走向。要重视危机传播,建立有效的信息传播系统,危机发生后,要迅速成立危机中心,利用媒介把危机的真相尽快公布于众,消除危机传播过程中出现的谣言,确保危机处理工作的顺利进行。

  2、充分准备好要传播的信息

  危机发生后,要将与危机有关的信息整理、记录、分类、归档,并按照不同社会公众的关注与需要,准备好相应的信息,以保证这些信息的全面、真实与准确。

  三、加强与公众的沟通

  危机管理的重点是沟通,事实上,沟通是管理的一项基本职能,缺乏良好的沟通,任何管理行为都无法有效的实施。尤其在危机预防和危机处理的管理工作中,既需要组织成员之间的有效沟通与团结合作,更需要组织与外部社会的有效沟通,从而化解困境,共渡难关。

  一个企业的美好声誉是经过长期的精心经营和大量的投资宣传才能获得的,一个危机的出现如果处理不当,危机发生后没有与公众进行有效的沟通,企业的声誉就会在不经意间受到损害,可见危机发生后,建立有效的信息传播系统是多么的重要。

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