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 危机管理与危机预警

危机处理过程中要努力维护组织形象

  
     知名度和美誉度是一个成功组织生存、发展的根本。危机处理过程中要围绕这一目的努力消除危机的不利影响,争取转危为安,重建组织良好形象。

  1、时刻维护公众利益

  组织的形象离不开公众的支持,在危机处理过程中,应设身处地考虑公众的利益,以公众期待为准绳,使整个组织的行动保持步调一致,通过负责任、讲信誉的行动建立起良好的形象,用实际行动来说明问题。

  2、善待受害者

  认真了解受害者情况,向受害者表达歉意,实事求是的承担相应的责任,并尽可能的提供精神上的安慰以及物质上的补偿,做好善后处理工作。即使受害者提出过分的要求,也要大度、忍让,避免产生对立情绪。如20世纪80年代沙市冰箱厂冰箱爆炸一事曾经轰动一时,一时间沙市人心惶惶。面对此种情况,冰箱厂立即派出以副总经理为首的技术小组奔赴现场,并请新闻界现场监督。在查明是由于消费者使用不当,在冰箱中放置甲烷造成的爆炸后,厂家不仅没有推卸责任,相反还赠送了受害者一台该厂的冰箱。并借此机会召开专家座谈会探讨冰箱的改进问题,在报纸上以专栏的形式介绍冰箱的正确使用方法,开展有奖知识问答活动,使一场对企业及其不利的危机转化为使企业名声大振的公关专题活动,产品销量直线上升。

  3、充分发挥和随时调动新闻媒体的权威传播功能

  针对组织形象受损的内容与程度,重点开展某些有益于弥补形象受损、恢复公关状态的公关活动,及时将企业的努力与成果通过媒体向公众展现出来,同时要注意尽量反映组织的真实状态和行为。如果组织展示了一些与实际不符的态度和行为,一旦被发现,公众就会对组织的所有言论产生怀疑。

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