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 危机管理与危机预警

  
     产品和服务是组织的灵魂,当组织出现产品或服务危机时,如果处理不当,会引发媒体危机、客户危机,以及经济抵制、索赔、诉讼等连锁性危机。如果处理得当,则有助于组织的技术创新、知名度和美誉度的进一步提升。处理危机“兵贵神速”,当危机来临时,选择不采取措施和“观望”态度往往会使组织错失良机。

  产品危机的预防与处理主要有以下几个途径。

  一、注重对消费者需求的了解调查,加快新产品的开发

  在产品设计与生产之前缺乏对顾客需求的调查或者调查不充分是导致产品积压的重压原因。面对消费需求的不断变化和竞争对手产品创新步伐的加快,加快新产品研发的步伐是预防产品危机的重要途径。深入细致的市场调查有助于组织开发适销对路的产品,进行准确的产品定位,使组织及早摆脱危机。

  市场调查的方法多种多样,可以采用询问法、管好擦发、访谈法、实验法、文献分析法、统计分析法、专家意见法等。调查问卷的设计要全面、客观,文字表达要简洁明了,不产生歧义。

  如第二次世界大战以前,百事可乐抓住人们追求实惠的心理,提出了“价格相同,份量加倍”的产品定位,取得了空前的成功。佳洁士牙膏在20世纪90年代中期准备投放中国市场时采取的是赠送小包装的佳洁士牙膏,一周后请消费者填调查问卷的形式了解市场需求。

  二、实施大规模定制化

  大规模定制(Miss Customization)是指定制生产与大规模生产的有机结合,组织以大规模生产的低成本和高速度,为顾客提供个性化的定制产品,满足不同顾客的差异化需求。大规模定制的实施,可以使组织完全按照顾客的订货要求开展生产,从而大量减少乃至消除库存。这也是现代生产管理模式之一。

  大规模定制主要通过以下两种途径实现降低成本的目的。

  1、实现范围经济

  在大规模生产模式中,低成本主要是通过规模经济实现,通过提高产出水平和生产效率来降低产品的单位成本。而在大规模定制模式中,低成本可以通过范围经济来实现,通过使用柔性制造技术,组织应用单个的工艺过程便可完成多种产品的定制化生产,大大节约了成本。

  2、节约成本

  大规模定制是根据顾客的实际订单来组织生产的,可以有效避免大规模生产可能带来的产品职校、积压而造成的成本损失,加快产成品的周转速度,减少原材料的储备时间和储备数量,提高资金的使用效率,使定制产品的成本接近、达到甚至低于大规模生产的产品成本。

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