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 危机管理与危机预警

  一、化解公共关系危机的一般程序

  预测危机并建立危机管理信息库。对企业的内外部环境进行周密的分析。应用现代信息技术,组成一个熟悉洪宏观经济、熟悉本企业内部运作、具有敏锐的洞察能力及分析能力的调研小组,收集企业的内外部环境情况信息,并对信息进行详细周密的分析。认识各个部门内部、外部潜在的危机,将潜在的导致危机产生的信息归类编码,建立危机管理信息资源库,并定期对以往国内外产生危机的企业现象进行多渠道、多方向、多性质的判断诊断,形成系统的危机信息,以方便企业的危机管理工作的开展。

  二、危机出现后,及时、迅速的解决危机

  1、采取紧急行动,积极隔离

  公关危机一旦出现,企业就应立即对其作出反应,采取各种果断措施,进行人员、产品和事件等方面的隔离。控制危机蔓延态势,努力使公关危机所造成的损失降低到最低程度。

  2、调查情况,收集信息

  在对危机隔离的同时,需要全面的调查情况,了解到事实的真相,找出危机的源头,确认危机的类型。

  3、分析研究,确定对策

  在掌握了危机事件的全面信息资料的基础上,综合研究信息,找出危机的源头,确认危机的类型。

  在企业的内部,坦率的安排各种交流活动,保证内部及时沟通,增强企业的透明度和员工的信任感。以积极主动的态度,动员员工参与决策,同时进一步完善管理制度,规范企业行为。

  在企业外部,首先要对危机中受害的消费者主动道歉,积极承担责任,并给于物质补偿。对新闻媒体,要本着合作的态度,统一口径,主动将事件的真实信息通过媒体传播出去,从而告知公众危机后的新措施和新进展。另外,要有针对性的开展一些有益于弥补形象的公共关系活动,设法提高企业的美誉度,改变公众对企业的不良印象。

  企业在处理各种可能影响到企业形象的事情时,一定要站在公共关系大局的角度来衡量得失,优先考虑消费者的利益得失。妥善处理危机,以积极的态度去赢得时间,重新建立起关心和维护消费者权益的良好形象。

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