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除了认证证书,ISO9000还能给企业带来什么?

  最近到一家工厂审核的时候,他们正在安装一套新的设备。负责安装验收的副总经理给我们介绍,引进的这套新设备非常及时。如果今明两天试运行正常,下个星期就可以逐步扩大生产,他计算过,目前订单非常多,做不过来,这套设备上去后每分钟可以赚10块钱。

  是啊,引进一套设备就可以预计出好处。那么,引进ISO9000质量管理体系的好处呢?我问了该副总这个问题,他也是公司质量管理体系的管理者代表。

  他似乎回答不出来,可能无法表达吧,因为不像设备可以直接计算出成本和效益。

  及时引进一套设备,生产力提高,好处可以通过之后的利润或产值增加来计算。对于依附于硬件资源和人力资源基础之上的“上层建筑”-质量管理体系,如何体现它的用处呢?

  ISO9000质量管理体系最初在中国实施的时候,不少制造业特别是中小型民营企业感到有收益。赛宝曾经在认证客户联谊会和认证客户满意度调查中发现,他们中不少人认为最大的好处是职责明确,最高管理层轻松了,体现了管理水平的改善。

  ISO9000从1984年诞生,发展到现在接近16年,标准本身也换了3次版本,全球数以万计的企业获得了ISO9000认证。如今他们对ISO9000的看法呢?

  对赛宝认证的客户满意度调查中,高达98%的受访企业认为企业的“管理水平”在实施ISO9000认证后得到提升,但认为经济效益和销售订单提升的比例却远没有这么高。

  似乎已经认证的企业大部分都认为通过ISO9000认证、监督、再认证的过程,“管理水平”被维持和提升,但不少企业认为他们的经营绩效却感觉不到因此而提升。

  当然,企业经营的绩效不能完全依赖于质量管理体系,但如果质量管理体系对企业经营没有帮助的话,那么确实容易让企业感觉到所做的体系工作仅仅是在维持“证书”。

  ISO9001标准目的是在推动企业“通过满足顾客要求,增强顾客满意”。顾客满意增强意味着对企业经营业绩的持续保证,质量管理和经营两者的追求是一致的。

  我们可以用另外的语言来阐述ISO9000的意图,如果经营没有持续,不一定完全是质量管理体系的问题导致,但质量管理体系不能推动顾客满意持续增强以帮助企业持续经营,那么这样的管理体系也不是ISO9000所推崇的。

  按照这样的理解,质量管理体系的作用应该体现在帮助企业实现经营目标,否则,质量管理体系的实施只是带来“管理水平”的提升,而没有落实到实实在在的好处上,认证的企业会逐渐感觉到失去用ISO9000理论来进行持续改进的动力。确实,目前有不少企业对ISO9000产生了看法。

  不是ISO9000本身有问题,而是需要调整和改善围绕ISO9000的整个机制:包括企业的实施、改进;认证机构的审核、推动;顾客和政府的推动。

  认证机构和审核员应该考虑的问题是:我们在ISO9000质量管理体系方面除了认证证书,还能给认证的企业带来什么呢?

  一个考虑长远并希望持续经营的企业,必定希望建立并维持一个支持其经营方向和目标的持续改善的管理体系。这个管理体系应该为企业的经营服务,并提供持续稳定发展的基础。一家赛宝认证的大型电子元器件企业高层领导曾经阐述了他对质量管理体系的希望:

  “最佳的质量管理体系应当是这样,当我们朝着经营目标去努力奋斗的时候,我们的每个人实施的每个流程、采取的每个措施,既给我们带来增值的效益,也是符合ISO9000的要求,我们不需要额外有一张皮披在外表,那么我们的质量管理体系和经营朝着同样的目标而有机地结合起来了。”

  是啊,如果能这样,引进新设备可以预计每分钟赚10块钱,那么,能够持续地每分钟赚10块钱,就需要设备和管理体系的共同作用了。为了保证新设备实现每分钟赚10块钱的经营目标,我们的管理体系应该朝着如何不让问题发生导致每分钟10块钱赚不到的方向,不能发生意外停机、不产生废品、不引起顾客投诉……。

  如果因为设备故障、人员误操作、产品出现质量问题等等原因导致我们每分钟赚不到10块钱,这说明在质量管理体系上有问题,需要改善,以使我们实现每分钟10块钱的经营目标。

  我们可以用“钱”-质量损失来衡量质量管理体系作用。所有因质量管理导致的意外停机、废品和次品等,都可以转换为用钱来计算,如果赚不到10块钱,其差额就是真正的质量管理体系作用的体现。

  质量体系的作用可以通过“钱”来直观体现,那么企业的经营计划就可以将质量目标列入并结合进经营目标里。经营目标是每分钟赚10块钱,不考虑订单等销售因素,因为质量问题导致每分钟只赚了9块钱,每分钟少赚的1块钱就是用“钱”来表示的质量管理体系水平,改进的方向就是要向没有损失的“零缺陷”努力。

  ISO9000应该让企业不要赚不到应该赚的钱。过去常见的质量管理体系口号是“写该做的,做所写的,记录所做的”,那么现在应该是“推动企业赚该赚的钱”,这才是ISO9000的“增值”,如果认证审核能够推动企业这样的价值增加,那么这样的认证在提供证书之外,给企业提供了“增值”的审核。

  所有导致质量损失的地方:顾客投诉、顾客退货、质量罚款、交付延迟等等,是审核的切入点。从切入点,到“源头跟踪”是专业的审核方法。从现象到管理流程的诊断,到企业管理体系的整体改善是审核的方向。

  所有的问题甚至可以和“钱”挂钩,如果一个不符合项是导致顾客投诉的主要原因,改善这个流程和体系,就可以算出“体系”的利润。

  这样的审核将超越标准的“符合性”,从而导致改变对ISO9000认证和审核是否“增加价值”的判断:

  -什么是好的不符合项的思考:这个问题会带来或潜在带来的多少的质量损失?从体系或流程角度解决能够有多少“增值”?

  -什么是好的纠正措施:真的解决了吗?可以带来多少“增值”?

  -什么是好的审核方法:我们找到了问题点吗?问题的根源在哪?

  -什么是好的审核员:希望通过专业的审核来减少企业的质量损失来使企业增值吗?企业除了证书外还愿意给这样的审核付钱吗?

  -什么是好的认证机构:是否引导审核员去“增值”审核?

  ……

  下次如果再到这家企业,我希望问的第一个问题是:新设备是否每分钟赚到了10块钱?

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