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服务行业也要做零缺陷质量管理

  “品质是公司发展的基础和保证。”以前,我总对这话感觉不大,品质于我的物流没有直接的关系,是制造与品质部门的事情,造成对品质重要性的认识不够。通过两天的培训和学习,感悟很深,知道品质就是竞争力,就是品牌,就是一个正确信息的延续。

  很多时候,我们拼命努力地工作,可到头来,发现我们所做的可能不是客户想要的,我们所付出的,在别人看来可能只是像一群蚂蚁把一块石头搬回巢穴:我们所搬回的,无论如何也只是一块石头。在大多数情况下,做好并不等于做对。在以往的工作生活中我们总是习惯于怠慢,看着办,总持模棱两可的思想,从而导致一些修修补补的“后续工程”,从没想过工作就是去做对的事情,做对的事情就是做符合要求的事情。

  我们天天都在一味地忙,忙的结果却大不一样。奥妙何在?我们心中多多少少存在一些错误的侥幸:“第一次就做对是不可能的,修修补补是可以接受的,何况人非圣贤,孰能无过?”其中最重要的是工作标准问题,因为标准决定结果。故我们公司须逐步形成自己的运行体系:以满足客户的需求为核心,以零缺陷为灵魂,不断地发展到精细的质量管理,又不断地由质量管理带动公司的质量文化。

  推行零缺陷是一种全新的企业管理。中庸之道是什么?不是叫我们甘居中游,不好也不坏,而是要遵守客观规律,“无过无不及”恰到好处地做事。这与零缺陷对质量要求是完全一致的。高于客户要求是质量的浪费,低于客户要求是质量的不足,二者均为缺陷。当然零缺陷并没有要求我们达到“足赤”的标准,也不可能做到完美。达到客户的需求是我们追求的,更是我们战胜竞争对手的法宝。

  以上有讲到零缺陷是一种企业文化,当然我希望以这种企业文化实现卓越的管理。真正的零缺陷能做到吗?员工手在做,心里并没有完全解开这个疙瘩。说来似乎简单,零缺陷管理可以用一句话来概括:把正确的事情一次性做对。换句话说:所有的工作都必须达到客户需求的标准。零缺陷是一个动态的符合性要求,不是一个绝对完美无缺的概念。符合客户要求不是能不能做到,而是必须做到的问题。给自己错误的理由就是给自己犯错误的机会。对工作不要产生缺陷,要一次性做对。因为不管解决多复杂的问题都是多余的,不增值的。有价值就是不让缺陷产生,也就是不让解决问题而带来的成本产生。

  预防产生质量,检验不能产生质量。检验是不增值的,它是对结果的判定,是告诉我们结果己经产生。所以我们不能把品质提升放在检验这一关,要重在预防控制和过程控制。品质的浪费代价是无限的,但是可以避免。

  零缺陷质量管理主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理,强调预防系统和过程控制。产生品质的方法是预防,工作的标准是零缺陷?零浪费。如果你想让工作做错,它一定会做错,你想让事情做对,它却不一定做对,所以说所有事情都可能出错,出错都可以造成事故,事故都是由微不足道的错误产生。

  举个小事例:前一阵我们家的冰箱不制冷,负责维护的人员说是温控器坏了,要求更换。换好后依然制冷效果不好,反反复复维修了三次,到第四次时发现所更换的温控器与我们家冰箱型号不匹配。数次的返修产生浪费,而且也大大地降低了客户的满意度,这就是所谓的为错误付出代价。任何工作都只是一个过程,我们要按要求做事,而不是一味地追求做“好”,因为“好”是抽象的,不是具体的,不一定是客户要求的。所以做质量管理就是按客户要求明确制定标准,并有效地把所制定的标准转达到每个制程点。当然,零缺陷的运行需要一个循序渐进的过程,要由最高管理者带头,全员参与,以全面的管理推进,而不是仅靠品质部门来唱独角戏。通过我们这次有效的管理变革,创建新的质量文化,通过提高全员意识去实现品质零缺陷。我们也应当认识到,零缺陷是一个不断发展、持续改进的过程,不能理解为终极圆满,它的实现要运行与监管同步,逐步实现由推动转向自动自发。

  实现零缺陷应是高品质低成本,其本质就是避免不增值的成本从员工手里产生。质量是免费的,是不产生价值的,凡质量以外产生的费用都是因错误造成的浪费。以“执行力训练”为内容的质量教育,就是实现零缺陷的一种低成本投资,能产生高回报。错误是损耗的根源,任何错误都是可以预防和消除的,实现零缺陷就是让所有过程不产生浪费。推行零缺陷是一个不断学习、运用、总结、创新的过程。在此过程中,以吸收创新精神为先导,形成有自己特色的质量文化,推动工作质量不断提升。由个人的“一次性做对”向系统的“次次做对”发展,创建新的零缺陷企业文化。

  在以后的工作过程中,我们须不断加深认识和实践,摸索出一套改变思维方式和不良习惯的方法,让员工学会做正确的事,对做人与做事或管人与管事的方向和方法进行反思,从而实现提高管理水平和一次做对的能力,长期稳定地实行零缺陷,有效地提升个人价值和企业的竞争力。

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