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 危机管理与危机预警

  
    危机发生后,总会留下不同程度的消极后果。危机所带来的影响需要通过一系列的措施来消除,一般可以从以下两方面着手。

  一、制定危机恢复计划,消除危机带来的名誉及经济损失

  危机出现后,为应对新闻曝光、政府批评、公众质疑,组织往往需花费很多财力、物力和人力,而且危机直接导致销售下降,造成组织收入的损失,再加上组织形象所遭受的间接损失,其经济损失难以计量。当危机已得到基本控制,不再产生明显的损害时,危机管理的重点工作就应转移到危机的恢复上来。这时需要着手制定危机恢复计划,以便知道具体的危机恢复行动。一般来说,危机恢复计划应包括以下项目。

  1、背景情况简介

  在背景情况中,要说明危机发生的来龙去脉,包括危机的起因、发展态势、危机造成的影响、危机处理中已采取的措施、取得的效果以及危机过后遗留的影响等。

  2、危机恢复人选名单

  作为危机恢复计划的常规项目,主要的拟定人员要在计划中署名。另外,还需涉及的一个关键点就是本次计划由谁来执行,也就是将恢复工作落实到由谁去具体实施。

  3、计划的物资准备、适用条件和有效期

  这是对整个计划的执行过程所做的物质及时间上的要求和限制。指明了在实施计划过程中需要的物质资源、本计划适用的前提以及本次计划的使用期限。

  4、危机恢复对象

  恢复对象是危机恢复工作所指向的客体,根据目标的不同,可以是员工士气、企业形象、客户关系等不同的方面,这也是恢复危机计划中不可缺少的项目。

  5、恢复过程中的沟通策略

  在整个恢复过程中,沟通是非常重要的,因而,在计划中要将沟通的总体策略、实施办法包括进去。

  6、员工的回复策略

  如何鼓舞内部士气,激励员工并对员工所受损害给予适当补偿,这些构成了员工的回复策略。

  7、组织形象的恢复策略

  如果危机过后,对组织形象的恢复程度不满意,可以策划新的方法,适当开展一些公关活动,以赢回顾客,恢复声誉。

  以上项目构成了危机的恢复计划,是整个危机恢复工作的行动指南。

  二、消除危机带来的消极心理

  危机是日积月累造成的变质结果,其发生在所难免,组织要采取有效措施及时化解,要抓住时机教育员工树立危机意识,提醒员工正视市场竞争的压力,提高警惕,保持不断进取的心态,积极发现危机警告信号,避免其变成真正的危机。恢复危机对人的心理影响,可以从两方面着手。

  1、组织激励

  危机发生后,企业要针对员工所受的心理影响,给于适当形式的激励,使员工恢复信心,重振自我。

  2、家人关心

  家庭成员要意识到危机受害者受危机影响后产生的心理障碍,给于更多的照顾和理解。通过细致入微的关心,化解危机后的紧张与后怕。另外,在危机恢复过程中,组织应邀请员工的家属一同参与有关活动,协助员工消除心理上的负担。

  为了让员工尽快从危机中恢复过来,组织与家庭需要给于关心与激励,使其以充沛的精力投入到新的工作中。

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