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 危机管理与危机预警

    解决危机的策略有很多,我们按处理危机的方式来进行解析。

  一、预防式化解策略

  有些危机是可以提前预见的,预防式策略的指导思想就是在事先采取防范措施,将危机消灭在萌芽状态。这一策略是为了防止不利于组织生存发展的消极因素发生,为组织扫清道路,开辟良好的社会环境。

  掌握预防式策略的处理要点

  1、加强危机意识。由于危机的随时性与突发性,企业必须加强危机意识。平时对企业的自身状况、环境变化及可能遇到的问题都要有清醒的认识和把握,随时做好准备,根据形势改变经营战略,迅速识别出各种可能潜伏的危机和问题,避免危机发生。

  2、做好危机监测。安排专人收集各种反映危机迹象的信息,找出最可能出现危机的部分及区域,捕捉各种问题或危机的苗头,以便深入分析危机迹象产生的原因,合理预测危机迹象的发展趋势,并根据情况及时作出警报,以便调整组织的策略和行为,避免危机的发生。

  3、采取防范措施。一旦发生了危机的征兆,企业意识到问题的原因就应立即采取对策,及时调整工作方向和政策、方针,把危机消灭在萌芽状态。

  二、快速化解策略

  快速化解策略主要指企业通过自身力量来消除危机事件的影响,主要强调出手速度快,即快速控制事态发展,化解危机影响。

  快速化解策略的处理要点

  1、迅速平息公众愤怒。一旦企业的产品或服务被顾客提出异议,就需要迅速解决,表明企业的态度,化解公众可能出现的愤怒与不满,解除公众的后顾之忧。

  2、尽快控制事态发展。快速式策略强调控制事态快,即迅速截断危机事件的传播渠道,缩减危机事件的涉及范围,尽量将危机造成的损失降到最小。如果是本企业生产的产品质量问题引起的危机,就要迅速收回不合格产品,避免进一步扩散,或者立即组织检修队伍,对不合格产品进行逐个检查,并通知销售部门立即停止销售这类产品。

  三、矫正式化解策略

  矫正式化解策略是指当企业出现危机时,及时纠正企业日常经营管理中的不当之处,尽力减轻损害结果,将危机事件对企业造成的不良影响扭转过来。矫正式策略重在改善引起危机发生的不利方面,重新塑造企业在公众心目中的形象。

  矫正式策略的处理要点

  1、加强沟通,阐明真相。外部环境有可能导致企业陷入困境,如自然灾害、经济环境、不正当竞争、政策法规等原因都可能引发危机事件。对于这类危机,运用矫正式化解策略处理的重点在于加强企业与媒体、消费者、政府等社会公众的沟通,迅速查明原因,向公众阐明真相,通过真实的信息纠正公众对企业的错误认识和误解,以此平息风波。

  2、真诚道歉,加强规范。对由于员工素质低下、管理不规范、公关行为失当等原因而引发的危机事件。处理的重点在于坦诚认错,加强规范,通过知过必改的态度来矫正组织形象,争取公众的理解和支持,重新获得公众的信任。

  四、进攻式化解策略

  进攻式策略强调通过主动的出击,加大公关攻势,消灭危机发生的源头,争取广大公众信任、支持和好感,提高企业的知名度和美誉度。

  进攻式策略的处理要点

  1、公之于众。通过新闻媒体将假冒伪劣的行为公诸于世,比较真假产品的的包装、性能、寿命、售后服务等方面的区别。

  2、审时度势,寻找进攻的突破口,要宣传正牌产品的识别技术、告诫公众不要上当。进行有理有据的、形象而生动的宣传,使广大公众知晓并认同正牌产品。

  3、诉诸法律。如果和平的手段难以解决争端,可以利用法律武器来维护组织的合法利益。如将生产假冒伪劣的厂商告上法庭,以讨回公道,重塑组织的形象。但这种方法要慎用,使用不当,往往会出现赢了官司,输掉信誉的“两败俱伤”局面。

  五、间接式化解策略

  间接式化解策略是通过权威机构、专家的证实来为企业正名。即通过一系列策略来改变公众原有的偏见,成功化解危机。

  掌握间接式策略的处理要点

  1、依托权威机构。危机发生后,消费者必然产生抵制心理,此时最好的办法是通过间接渠道,依靠权威机构来证实,或者要求权威专家、学者发表看法,表示对组织及其产品的认同。

  2、现身说法,增强可信性。可以邀请公众亲自试用,感受产品的性能与功用,用事实说话,或者邀请公众信得过的人士来现身说法,以澄清事实,换取信任。

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