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 危机管理与危机预警

  
     危机管理工作的目的是恢复组织形象,组织危机管理的效果可以采用以下几个因素来衡量。

  一、评价危机管理效果的主要依据

  1、媒体是否特别关注

  危机会吸引媒体和公众的目光,使组织成为公众关注的焦点。危机的来龙去脉往往会被媒体聚焦,招致媒体的争相报道。一旦媒体不再对组织的现状继续跟踪报道,通常表明危机已经平息,危机管理收到了良好的效果。

  2、声誉是否受到损害

  组织如果在危机管理中采取措施不力、表现不佳或者不负责任,公众对组织的评价就会发生改变,组织声誉因此而受到损害。如果组织能够以公众利益为先,坦诚相见,积极整改,就会获得公众很好的评价,组织的美誉度会再次上升。因此,组织在公众心目中的形象是否能够恢复、声誉是否能够再造是评价危机管理工作的一个重要因素。

  二、对危机管理基础工作进行评价

  危机管理基础工作不是危机管理某个阶段的特有行为,而是贯穿于整个危机管理过程中。对危机管理基础工作的评价需要围绕沟通、媒体管理、形象管理、组织机构设置等几个方面展开。

  1、沟通过程的评价

  沟通是危机管理工作中很重要的环节。对沟通过程的评价主要是看沟通是否顺畅。一般需要从两方面进行评价:对内部沟通的评价主要是看是否平息了员工的不满情绪,组织内部是否存在冲突,员工是否仍存在紧张和不安的心理,内部凝聚力是否减弱;对外部沟通的评价主要是看受害者是否认可,公众是否满意,相互间是否准确的传递了信息,与新闻媒体的沟通是否取得了应有的效果。另外,评价工作需要查明整个沟通过程中哪一环节出现了问题,应该如何改进。

  2、媒体管理的评价

  其主要表现在以下几个方面:

  a、平时是否与媒体保持密切的联系

  b、是否通过媒体传递了准确、合理的信息

  c、是否与媒体存在冲突

  d、所选择的联络方式是否适当

  e、媒体管理部门是否有效的履行了它的职能

  f、新闻发言人是否合格,还需要进行哪些方面的培训

  3、组织机构设置的评价

  对组织机构设置的评价主要是看组织机构设置是否合理、是否存在机构臃肿的现象、是否能使组织尽早发现并应对危机,达到预期的目的。

  4、资源配置状况的评价

  主要是看危机管理中所需要的资源是否足够、各部门对资源的分配是否合理、人员分配是否合理等。资源上的支持是危机管理工作的重要保障。

  三、对危机事件管理工作的评价

  危机事件管理通常包括危机的识别、防范、确认以及化解。危机事件管理是针对某一危机事件采取的管理,这是与危机管理基础工作的不同之处。对危机事件管理工作的评价主要包括以下一些内容。

  1、对危机识别的评价:组织是否在危机出现前兆时就很快的识别了出来、预警工作是否有效、预控措施是否得力等。

  2、对危机防范的评价:是否有效的阻止了危机的爆发、是否延缓了危机的爆发、是否降低了危机可能造成的影响。

  3、对危机确认的评价:是否正确的将危机定性、反应是否迅速、是否出现了不应有的危险蔓延和连锁反应等。

  4、对危机化解的评价:为摆脱危机所采取的措施是否有效、是否避免了不必要的损失、是否恢复了组织的良好形象。

  5、对后勤保障的评价

  事件管理中资源配置是否合理、是否及时将所需资源输送到指定地点、后勤保障是否及时有效等。

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